Erik Wolterink - Vergroot uw commercieel vermogen

Erik Wolterink

Venderinklanden 58, 7542 MN Enschede
Erik Wolterink

“Ja, maar…” Kritiek? Of kans?

18 oktober 2010, by Erik Wolterink, category Archief

OMGAAN MET BEZWAREN

In een workshop met ONE-ondernemers stelde ik de vraag: ‘Wat vinden jullie moeilijk in jullie verkoopproces?’ Veel deelnemers antwoordden dat ze het moeilijk vinden om met bezwaren om te gaan. In deze aflevering wil ik je vooral laten zien dat bezwaren ook kansen kunnen zijn. In latere afleveringen zal ik wat dieper op de verschillende aspecten van bezwaren ingaan.

Bezwaren klinken nooit leuk, zeker niet als je zelf helemaal overtuigd bent van je product. Daarmee hebben we de eerste valkuil te pakken: het beeld wat jij van je product hebt is altijd verschillend van het beeld wat je klant ervan heeft.
Ik heb verkopers gezien die enorm teleurgesteld zijn als de klant laat blijken anders over het product te denken dan zij. Jammer, want bezwaren kunnen aanwijzingen zijn dat een klant échte interesse heeft in de oplossing die je aanbiedt.

Een bezwaar betekent vaak dat je klant geen volledig inzicht heeft in de oplossing die je product voor hem kan zijn. Zie een bezwaar dan ook nooit als een persoonlijke aanval, maar als een uitnodiging om meer duidelijkheid te verschaffen.

Da’s allemaal aardig, maar hoe kun je daar nou mee omgaan?

Als ‘omgaan met bezwaren’ zo lastig voor je is, ga bezwaren dan vooral niet uit de weg. Sterker nog: benadruk ze! Dat kun je doen door al in het begin van je gesprek een opening te maken. Bijvoorbeeld door te zeggen: “In gesprekken met andere klanten hoor ik wel eens bezwaren: (bezwaar 1), (bezwaar 2) of (bezwaar 3). Geldt een van deze bezwaren misschien ook voor u?”
Als bezwaren noem je dan dingen die je van andere klanten gehoord hebt.

Het antwoord van je klant geeft je een inzicht in de problemen waarmee hij/zij zit, en waarvoor jouw product een mogelijke oplossing kan bieden. Die informatie kun je verdiepen door simpelweg te vragen waarom je klant bezwaar 1, 2 of nou juist 3 koos: “Dat is interessant: waarom kiest u precies dit bezwaar?”

Als je zelf begint over bezwaren maakt dat een ijzersterke indruk. Want iemand die niet zeker is van zijn of haar zaak begint toch niet over bezwaren?? En: door al in een vroeg stadium over bezwaren te beginnen heb je die hobbel alvast genomen, en hoef je niet meer angstig af te wachten of je klant met bezwaren gaat komen.

Klanten nemen graag dingen aan van mensen die expertise tonen zonder opdringerig te zijn. Wees niet eigenwijs door te laten blijken dat ‘jij wel weet wat goed is’ voor je klant.

Als je andere klanten noemt bij het wegnemen van een bezwaar laat je zien dat a) je product werkt, b) je in staat bent goede oplossingen te bieden en c) je je klant wilt helpen. Bijvoorbeeld: “Bij XYZ hadden we dat ook, en daar hebben we het zo-en-zo opgelost. Iets dergelijks kunnen we hier ook doen.”

Bezwaren, hoe lastig ze soms zijn, zijn een bron van informatie: jij leert van je klant, je klant kan van jou leren. Behandel bezwaren dan ook als kansen, en niet als aanval of afwijzing?

Kom jij bezwaren tegen waar je moeite mee hebt? Laat het me hier weten? Dan maken we samen een Kans van die Kritiek.

Terug naar het Archief

So, what do you think ?