Erik Wolterink - Vergroot uw commercieel vermogen

Erik Wolterink

Venderinklanden 58, 7542 MN Enschede
Erik Wolterink

Ik hoor, ik hoor….wat de klant niet zegt.

27 september 2010, by Erik Wolterink, category Archief

We kennen de term ‘tussen de regels door lezen’. Die term heeft betrekking op het geschreven woord. Wat voor geschreven woorden geldt, kan ook voor gesproken woorden gelden. Toch is de term ‘tussen de regels door luisteren’ veel minder bekend.

Zeker bij grote groepen verkopers is het begrip volkomen onbekend, en dat is jammer. Aan de hand van de volgende situatie zien we waarom:

Klaas verkoopt systemen voor urenregistratie van medewerkers. Hij heeft een afspraak met de operationeel directeur van een grote uitzendorganisatie, en mag zijn systemen aan haar voorstellen. “En neemt u een prijslijst mee?”

Klaas is blij met de afspraak en bereidt zich goed voor: brochures bij zich, de Powerpoint® voorzien van het logo van de prospect, en natuurlijk de presentatie nog even geoefend. Voor de zekerheid even gecontroleerd of de goede prijslijst bij zich heeft. Want: ze willen nu al weten wat het kost! Dat is echt een goed teken!

Het gesprek met de operationeel directeur verloopt goed, vindt Klaas. Ze is even goed voorbereidt als Klaas, en stelt goede vragen naar aanleiding van Klaas’ presentatie. Tijdens de presentatie zegt ze een paar keer dat ze het een interessant systeem vindt. Op de vraag of er budget voor een dergelijk project is krijgt Klaas als resoluut antwoord: “Geld is geen thema.” Klaas ziet in gedachten mooie orders voor zich, en denkt al aan orderbevestigingen.

Bij de afronding van het gesprek hoopt Klaas natuurlijk op de order. Want: interessant systeem, geïnteresseerde directeur, prijslijst op tafel, en geld is geen thema! Maar het loopt anders: Klaas wordt hartelijk bedankt voor zijn degelijke presentatie, en krijgt een “don’t call us, we’ll call you”.

Wat ging er fout?

1) Klaas interpreteerde de vraag om de prijslijst als koopsignaal.

2) Hij vertaalde de woorden “interessant systeem’ als”: “dat wil ik hebben”

3) “Geld is geen thema” betekende voor Klaas dat er meer dan voldoende budget is.

Klaas heeft ‘tussen de regels door geluisterd‘, en dingen gehoord die niet gezegd zijn. Veel verkopers vallen in deze valkuil, en denken te horen dat de order al zo goed als binnen is. Terwijl er geen enkele overeenkomst gesloten is!

Als Klaas gevraagd had waarom geld geen thema is, had hij misschien gehoord dat er helemaal geen budget was. De uitspraak “interessant systeem” kan ook betekenen dat de prospect het maar een vreemd geval vindt….

Het interpreteren van uitspraken leidt tot misverstanden. Als je klant iets zegt, probeer er dan achter te komen waarom hij dat zegt. De informatie die je dan krijgt is zinvol. Je eigen interpretaties niet.

Terug naar het Archief

So, what do you think ?