Erik Wolterink - Vergroot uw commercieel vermogen

Erik Wolterink

Venderinklanden 58, 7542 MN Enschede
Erik Wolterink

Hoe wordt een klant een vaste klant (deel 2)

29 november 2010, by Erik Wolterink, category Archief

In deel 1 heb je kunnen zien dat het voldoen aan verwachtingen van je klant een belangrijke stap is in het proces ‘van klant naar vaste klant’.

Deel 2 laat zien dat er meer stappen zijn, en dat die stappen veel verder reiken dan die ene klant: door het vragen naar feedback van al je klanten kun je je product verbeteren, je verkoopmogelijkheden vergroten, en je klanten omtoveren tot ambassadeurs.

3) Vraag om feedback
Dit is misschien wel de belangrijkste stap op weg naar het ‘vaste-klant-schap’. Het schept vertrouwen als je tijdens en na levering aan je klant om feedback vraagt. Neem samen de verwachtingen nog eens door, en laat je klant zien dat je aandacht aan zijn wensen hebt besteed.

Laat het niet bij feedback direct na de levering. Vraag ook een tijdje na levering nog eens hoe het gaat:

– Voldoet je product ?
– Zijn er problemen geweest? Zo ja, hoe zijn die problemen opgelost?
– Zijn er naar aanleiding van het gebruik nieuwe wensen ontstaan?

De traditionele verkoper gaat deze vragen natuurlijk niet stellen: “Stel je voor dat je negatieve antwoorden krijgt, zeg? Dat is toch vragen om problemen??”
Ja, dat is het. Het mooie ervan is, dat problemen vragen om oplossingen. Wat de traditionele verkoper niet begrijpt is, dat een klant oplossingen koopt. Problemen zijn geen stopborden maar wegwijzers!

Door te vragen naar problemen en vooral wensen vergroot je je kans om oplossingen te bedenken en te verkopen! De antwoorden die je klant geeft stellen je in staat om je product te verbeteren, met nieuwe verkoopkansen als gevolg.

Het blijft niet bij productverbeteringen alleen. Met de antwoorden die je klant je geeft kun je andere klanten verder helpen. Ongevraagd, en onverwacht. Je kunt inspelen op wensen van andere klanten, zonder dat daarom gevraagd wordt. Stel je voor dat klant Janssen met behulp van jouw product een hele mooie oplossing heeft gevonden voor een oud probleem. Hij heeft eigenlijk een nieuwe toepassing voor je product ontdekt.

Als jij niet vraagt om feedback kom je er nooit achter wat Klant Janssen heeft uitgevonden.

4) Deel de feedback
Het is heel goed mogelijk dat je andere klanten worstelen met een soortgelijk probleem als Klant Janssen. Stel je dan nu eens voor dat je je andere klanten wijst op de nieuwe, door Janssen ontdekte toepassing (wel eerst even aan Janssen vragen, natuurlijk!). Ongevraagd, en vooral: onverwacht!

Het laat zien dat je met je klanten meedenkt, ook lang nadat je product geleverd is. Je brengt je klant op nieuwe ideeën, draagt nieuwe mogelijkheden aan. Mogelijkheden waarvan je andere klanten zich nog niet eens bewust zijn! Zo’n leverancier wil toch iedereen?maslow-customer-service-1024x507

Maslow’s service-hiërarchie laat in een schema zien hoe de stappen ‘verwachtingen’, ‘wensen’ en ‘onbewuste behoeften’ samenhangen. Hoe hoger jij in de pyramide zit, hoe groter de kans dat een klant een vaste klant wordt.

Happy Selling!

Terug naar het Archief

2 Comments

  1. Ferdy Masselink |

    Dit vroeg ik kort geleden aan een klant en die zei: “Ik kan niets bedenken. Je hebt het geweldig gedaan. Je ging mee met de bewegingen van de groep en toch heb je gedaan wat je van plan was voor en met ons te doen. Het resultaat was prachtig!”
    “Fijn”, zei ik “Wanneer gaan we door met de volgende stap?”
    Klant: “Voorlopig niet, want we kunnen ons zo’n prijzige dag niet gauw nog eens permitteren.”
    Door mij opgepikte feedback: “Je was erg duur. Mag het iets minder?”
    En nu?

  2. Erik Wolterink |

    Het eerste wat je hoorde: “Geweldig gedaan, prachtig resultaat”. Mooie complimenten, die je de moed gaven direct op je doel af te gaan: “Wanneer komt het vervolg?” In je -terechte!- enthousiasme ben je een stap vergeten. Namelijk de stap “Wat had beter gekund?” Je had dan waarschijnlijk een prijsbezwaar gehoord. En daar had je makkelijker op kunnen inspelen dan op een redelijk absoluut “Voorlopig niet.”

    Niet getreurd: neem het commentaar van je klant ter harte, en laat hem weten wat je er mee doet, of gedaan hebt.

    Succes!!

So, what do you think ?