Erik Wolterink - Vergroot uw commercieel vermogen

Erik Wolterink

Venderinklanden 58, 7542 MN Enschede
Erik Wolterink

Hoe word een klant een vaste klant? (deel 1)

25 november 2010, by Erik Wolterink, category Archief

De laatste paar weken heb ik een paar vragen gekregen die te maken hebben met het behouden van klanten.

Het behouden van een klant is veel goedkoper dan het vinden van een nieuwe. Reden genoeg om te bekijken (in 2 delen) hoe van bestaande klanten vaste klanten gemaakt kunnen worden. Deel 1 zit je te lezen, deel 2 komt over een paar dagen.

In eerdere blogs heb ik verteld wat een klant koopt (Klanten kopen oplossingen, geen voordelen), en dat hij alleen koopt als hij een probleem heeft (waarom koopt een prospect).

Een klant verwacht iets van je product of dienst. Natuurlijk wil je graag aan die verwachtingen voldoen (al heb ik soms het idee dat lang niet iedere onderneming daar echt zin in heeft). Als de verwachting van je klant en jouw prestatie met elkaar overeenkomen, is je klant tevreden.

Hoe zorg je er nou voor dat je klant ‘tevredener’ is?

1) Weet wat de verwachtingen van je klant zijn
We gaan er al te makkelijk van uit dat ‘we wel weten wat de klant wil’. Die aanname -het is niets meer dan een aanname!- leidt tot ellende. Heb jij gevraagd wat zijn verwachtingen zijn, en die verwachtingen besproken?

Het is niet altijd eenvoudig om samen met je klant het verwachtingspatroon door te nemen. Je stelt je heel kwetsbaar op, en dat is ‘eng’. Toch vergroot die kwetsbaarheid het vertrouwen wat je klant in je krijgt.

Er zit nog een voordeel in het doornemen van verwachtingen: samen met je klant toets je of jullie op dezelfde golflengte zitten. Als dat op een of meerdere punten niet het geval is heb je nu de kans om dat te corrigeren. Daarmee voorkom je dat je straks, na levering, dingen moet repareren.chklist

Als je klant en jij samen verwachtingen hebben doorgesproken mag je met recht zeggen: ‘Ja, ik weet wat mijn klant verwacht’.

Nu is het aan jou om stap 2 te zetten:

2) Voldoe aan de verwachtingen van je klant
Dat lijkt logisch, maar is het helaas vaak nog niet. Heb jij het lijstje met verwachtingen van je klant naast je product gehouden?
Bekijk dat lijstje nog eens heel goed, en controleer of je product voldoet. Pas als alles afgevinkt is, ga je leveren. Nog beter: voordat je levert ga je samen met je klant het lijstje nog even door.

Voor diensten kan dit net zo goed als voor fysieke producten: voor je je dienst echt levert, bespreek je nog even het verwachtingspatroon. Door dat te doen, ‘zet je je horloges gelijk’. Jullie weten wat je van elkaar kunt en mag verwachten.

Deel 2 zal laten zien dat je moet vragen om feedback, en vooral wat je met die feedback kunt doen om je klant een vaste klant te laten worden.

Terug naar het Archief

One Comment

So, what do you think ?